O Melhor dos Dois Mundos: Eficiência da Máquina, Empatia Humana.
A automação total frustra quando o problema é complexo. O atendimento 100% humano é caro e lento. A Solução All-in-One de Chatbot Híbrido da Empurrão Digital equilibra a balança.
O robô (IA ou fluxo de botões) atua como a "Linha de Frente": triagem, dúvidas frequentes (2ª via de boleto, status do pedido, horário). Se a dúvida for complexa ou o cliente pedir, o sistema transfere a conversa suavemente para um atendente humano, que recebe todo o histórico do que já foi falado. Eficiência sem perder o calor humano.
Por que investir em Modelo Híbrido?
É o padrão ouro de atendimento ao cliente (CX).
1. Redução de Fila de Espera:
O robô resolve 80% das demandas simples (Pareto). Isso limpa a fila para que seus atendentes humanos foquem nos 20% que exigem negociação ou resolução de problemas graves.
2. Atendimento Fora do Horário:
Sua equipe sai às 18h. O robô continua lá. Ele pode registrar o chamado e dizer: "Já anotei tudo, amanhã às 8h o João te chama". O cliente não fica no vácuo.
3. Histórico Unificado:
O atendente humano não precisa perguntar "Qual seu CPF?" de novo. Ele já lê na tela o que o robô coletou. Isso agiliza a resolução e encanta o cliente.
Como funciona o processo de implementação?
Arquitetura de atendimento inteligente.
- Etapa 1: Definição de Níveis:
Nível 1 (Robô): Boas-vindas, Menu, FAQs, Status de Pedido. Nível 2 (Humano): Vendas complexas, Reclamações, Suporte Técnico avançado. - Etapa 2: Gatilhos de Transbordo:
Palavras-chave como "Falar com atendente", "Reclamação" ou frustração (detectada por IA) acionam a transferência imediata. - Etapa 3: Plataforma de Atendimento (Omnichannel):
Implantamos o software onde seus atendentes logaram para responder os chats que o robô repassar. - Etapa 4: Monitoramento:
Métricas de "Taxa de Retenção do Bot" (quantos resolveram sem humano) vs "Taxa de Transbordo".
Perguntas Frequentes (FAQ)
1. Quantos atendentes podem usar?
Ilimitados. O sistema organiza a fila e distribui para quem estiver online.
2. Funciona no WhatsApp Web?
Não, usamos plataformas profissionais multi-atendente. Um número de WhatsApp para vários funcionários.
3. Posso definir horários?
Sim. Horário comercial = Híbrido. Madrugada = Só Robô (ou plantão).
4. O cliente sabe quando muda?
Sim, o bot avisa: "Vou chamar o especialista para te ajudar". Transparência.
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